Suporte ao cliente não é tudo igual e com o apoio de ferramentas é possível ir além da resolução de problemas e fidelizar clientes no setor de serviços.
Quando você pensa em suporte ao cliente, relaciona exclusivamente com atendentes que ouvem reclamações sobre serviços? Saiba que isso ficou no passado. Da pré-venda ao pós-venda, ele atingiu um patamar de destaque nas empresas, se tornando responsável pela operação de atendimento ao consumidor. É por isso que cada vez mais as equipes estão capacitadas para garantir a satisfação dos clientes, prestando um suporte que vai além das expectativas. Descubra como tornar a experiência de compra satisfatória ao cliente e lucrativa ao time de vendas com um suporte ao cliente de qualidade.
Não é exagero dizer que o atendimento e suporte ao cliente são determinantes para trazer mais lucro às empresas e que isso só é possível através da fidelização do cliente. Segundo o relatório Gartner, 64% das pessoas consideram a experiência até mais relevante que o preço. Você, quando efetua uma compra, sabe como o valor de um bom atendimento não tem preço.
O suporte ao cliente deve estar à disposição para resolver as necessidades e ir além disso visando cativar o consumidor. Para trilhar esta jornada, um bom suporte ao cliente deve escutar, ter empatia, se desculpar (se tiver responsabilidade ou não, com o objetivo de acalmar pessoas e criar laços), resolver, assim como diagnosticar o motivo do fato ter acontecido, evitando que ele se repita no futuro.
Se sua empresa ainda não deu toda a atenção que a estratégia de suporte ao cliente merece, vamos destacar algumas vantagens para investir e colher os frutos de um bom atendimento.
Entre as melhorias obtidas através da implementação de estratégia do cliente, estão os indicadores de satisfação, assim como imagem e reputação da empresa. Mensurar a possibilidade dos consumidores recomendarem o serviço a outras pessoas é um indicador que não pode ser ignorado. Obtendo um bom índice, as experiências dos consumidores falam por si só e sabemos o quanto elas impactam nas decisões, principalmente quando compartilhadas nas redes sociais.
O auge é conquistado quando os clientes se tornam promotores da marca, já que as indicações são mais consideradas por outros compradores do que a propaganda feita pela empresa. Em números, de 20% a 50% das compras são resultantes de uma recomendação “boca a boca”, conforme estudo da McKinsey & Company. É um investimento que se paga!
Diante da oportunidade de coleta dos feedbacks, pode-se obter uma segmentação e personalização mais assertivas nas próximas ações. Quando a empresa estimula as avaliações, seja pelas redes sociais ou conversas informais, estes dados devem ser registrados para melhorar processos e estreitar o relacionamento com o consumidor. É um rico conteúdo para que o time de vendas quebre objeções de clientes, por exemplo.
O setor de suporte ao cliente também pode identificar oportunidades de upsell e cross-sell, assim como fechamento de vendas, impulsionando as negociações de maneira expressiva, por isso os times devem estar alinhados.
Um dos desafios do setor de serviços é implementar uma estratégia omnichannel, ou seja, disponibilizar diversos canais para que o cliente entre em contato com a empresa, como ligações telefônicas, chat, WhatsApp e outros. Para proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes, o time de suporte deve estar pronto para a diversificação.
Mas como oferecer uma melhoria nos indicadores de satisfação sem contar com uma base de conhecimento que facilite o autoatendimento e o suporte ao cliente? O uso da solução MARIProject atende a necessidade das empresas no setor de serviços. Com todos os projetos em um único lugar, você se aproxima dos clientes oferecendo um atendimento rápido e integrado com SAP Business One.
Este é um passo que merece toda sua atenção para garantir o sucesso! Após definir os objetivos da equipe e estruturar os processos, a escolha de um software que atenda suas necessidades é o que vai determinar os resultados. Promover um treinamento da equipe para explorar ao máximo a solução é o melhor caminho.
Através da ferramenta, sua equipe conta com uma Central de Suporte na web que também pode ser acessada pelos clientes. Eles podem enviar os tickets de suporte e acompanhar o status de atendimento, o que torna a operação muito transparente.
O módulo de suporte ao cliente MARIProject é o melhor no planejamento, processamento e documentação, faturamento e relatórios que permitem o acompanhamento diário e atualizado sobre o atendimento ao cliente.
O help desk de 1º, 2º e 3º nível é orientado ao suporte de clientes com todas as informações disponíveis em um clique. Através da análise dos tickets, identifique os pontos fracos e quais potenciais devem ser explorados.
O time de suporte garante uma troca de dados tranquila e segura com clientes, atribui níveis de prioridade, define acordos de nível de serviço, acompanha o tempo de cada ticket de suporte, emite bilhetes de suporte de cobrança e mais.
Outro benefício que a tecnologia proporciona com o uso de MARIProject é o acesso online para clientes na modalidade 24/7 (24 horas por dia, nos 7 dias da semana). Através de um link protegido por senha via Help Desk, cliente e colaborador podem inserir e processar mensagens (de texto ou imagens) a qualquer instante, mantendo o status atualizado.
Com todas as informações no sistema e o processamento bem-sucedido da solicitação, o suporte registra o tempo despendido no chamado. Este histórico fica disponível para avaliação e também ao faturamento, otimizando a integração entre setores. O registro de tempo é uma facilidade que ninguém quer abrir mão, pois permite que a empresa identifique em quais pontos pode melhorar, conquistando ainda mais os clientes.
Chegou o momento de falar com quem entende do assunto. A equipe Okser está pronta para prestar todo suporte ao cliente, no caso, você!
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